Клиентоцентричность означает, что услуга оказывается удобным для людей образом.
В рамках эксперимента по оптимизации и автоматизации процессов разрешительной деятельности Россельхознадзор сократил срок предоставления данной государственной услуги до 8 рабочих дней.
«Отменена документарная проверка, 80% документов лицензирующий орган получает посредством системы межведомственного электронного взаимодействия», — сообщили «Агроэксперту» в пресс-службе Россельхознадзора.
Заявление на получение лицензии можно подать через Единый портал государственных и муниципальных услуг (Госуслуги). «Это позволило соискателю получить услугу территориально, а также значительно сократить время заполнения заявления, так как большая часть информации заполняется автоматически из личного кабинета заявителя. Выездная оценка соответствия соискателя лицензии осуществляется с использованием средств дистанционного взаимодействия, выезд на место осуществления деятельности не требуется. Информация об оказании услуги (или об отказе) направляется в личный кабинет заявителей на Госуслугах вместе с выпиской из реестра лицензий», — пояснили в Россельхознадзоре.
Кроме того, для удобства заявителей на сайте Россельхознадзора в разделе «Госуслуги» добавлена прямая ссылка, позволяющая сразу перейти на необходимый путь для получения услуги. Также на сайте ведомства можно найти ссылку на реестр лицензий, из которого лицензиат может самостоятельно скачать актуальную выписку. В этом же разделе размещена контактная информация о специалистах, осуществляющих лицензирование. По телефону сотрудники Россельхознадзора могут проконсультировать заявителей по вопросам, возникающим у них в связи с получением данной услуги.
Проект «Государство для людей»
Клиентоцентричность — это предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором они нужны гражданам и предпринимателям. А клиентоцентричное государство — это государство, функции и услуги которого организованы удобным для людей образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
В Аналитическом центре при Правительстве России на базе Центра разработок «Государство для людей» функционирует лаборатория пользовательского тестирования, которая является одним из инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. В ней проводятся исследования клиентского опыта и сертификация услуг, сервисов, государственных функций на соответствие принципам клиентоцентричности с использованием специального оборудования.
В рамках клиентоцентричного подхода постоянно ведется мониторинг качества оказания государственной услуги, сбор обратной связи от ее получателей для учета пожеланий и потребностей каждого гражданина и предпринимателя.
Уровень удобства предоставления услуги определяется по специальной шкале допустимости принципам клиентоцентричности, которая характеризует, насколько услуга или сервис адаптированы под конкретную целевую аудиторию, насколько совпадают ожидания клиента с его реальным восприятием, уровень эмоционального комфорта.
Россельхознадзор выступил пилотной площадкой по внедрению принципов клиентоцентричности в федеральном проекте «Государство для людей». Ведомство получило сертификаты соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности по 7 государственным услугам.
Федеральным проектом «Государство для людей» к 2030 году предусмотрена сертификация не менее 90% государственных услуг и функций во всех федеральных и региональных органах власти.
С 1 января 2023 года стандарты клиентоцентричности внедрены во всех министерствах и ведомствах.
