Единых обязательных требований к клиентскому обслуживанию для ветклиник, груминг-салонов и зоотелей в России нет. Компании сами прописывают внутренние правила: как принимать питомца, общаться с владельцем, готовить рабочее место и обеспечивать безопасность животного. Для сетевого бизнеса особенно важно, чтобы эти правила одинаково соблюдались в каждом филиале.
При этом владелец не всегда видит, как оказывается услуга: во время многих процедур питомец остается со специалистом без него. По словам Заура Абуталимова, в такой ситуации видеонаблюдение может решать не только задачи безопасности. Камеры помогают руководителю контролировать соблюдение внутренних регламентов, а клиенту — при необходимости увидеть, как обращались с его питомцем.
Сервис разбирают по кадрам
Облачное видеонаблюдение позволяет руководителю получить единый доступ к камерам и архиву записей из разных филиалов. Благодаря этому он может регулярно проверять работу всех точек по единым критериям, не посещая каждую из них лично.
По записям можно оценить:
- соблюдают ли сотрудники последовательность действий, закрепленную во внутренних регламентах;
- не остается ли питомец без присмотра на грумерском столе;
- используются ли предусмотренные правилами средства фиксации животного;
- поддерживается ли чистота рабочего места;
- соблюдают ли сотрудники дресс-код и другие внутренние правила;
- придерживаются ли они принятого сценария общения с клиентом.
«Для сетей особенно важно, чтобы единые правила обслуживания соблюдались во всех филиалах. Например, в Ivideon для таких задач разработали модули „Цифровой тайный покупатель“ и „Контроль сотрудников“. С их помощью работу разных точек можно проверять по чек-листам, разработанным вместе с нашими клиентами», — объясняет Заур Абуталимов.
Регулярные проверки помогают увидеть не только отдельные нарушения, но и повторяющиеся сбои. Руководитель может сравнивать продолжительность процедур и загрузку рабочих мест, находить типичные отклонения от регламентов и разбирать записи вместе с сотрудниками. Такие фрагменты можно использовать и при обучении новых специалистов.
Видеоаналитика также позволяет подсчитывать посетителей и определять часы наибольшей загрузки. Эти данные помогают управляющим корректировать графики сотрудников, рассчитывать конверсию, искать связь между загрузкой и выручкой, а также оценивать, как контроль за стандартами обслуживания влияет на средний чек. В системе формируются отчеты и дашборды, которые показывают, что происходит в офлайн-бизнесе. Уведомления о событиях управляющие получают в приложении или мессенджере. Автоматизированная проверка записей позволяет определить, предложил ли сотрудник предусмотренную чек-листом дополнительную услугу или сопутствующий товар, а сопоставление с финансовыми данными — оценить влияние такого предложения на продажи.
Открытый сервис с закрытым доступом
Камеры могут показывать происходящее не только руководителю, но и владельцу животного. Если дать клиенту доступ к трансляции во время процедуры, он сможет увидеть, что питомец находится под присмотром и как с ним обращается специалист. Так владелец получает больше информации о том, что происходит с питомцем во время процедуры.
«Например, в Ivideon можно встроить плеер с трансляцией из салона в приложение или личный кабинет клиента на сайте. Владелец сможет наблюдать за процедурой в режиме реального времени и видеть, что питомец находится под присмотром», — рассказывает Заур Абуталимов.
Доступ к такой трансляции должен быть ограничен. В кадр не должны попадать другие посетители, документы и экраны с персональными данными. Компании также необходимо заранее определить, какую зону увидит клиент и будет ли доступен звук, а также привязать трансляцию к конкретной записи клиента на процедуру.
По словам эксперта, похожий принцип уже используют в общественном питании, доставке продуктов, автосервисах и индустрии красоты. Бизнес показывает клиенту часть внутренних процессов, чтобы сделать оказание услуги понятнее и прозрачнее.
Спор в обратной перемотке
Большинство спорных ситуаций в груминге возникает не из-за серьезных нарушений, а из-за недостатка информации. К примеру, владелец питомца не видел, как проходила процедура, и делает выводы только по ее результату или поведению животного. Если возникают сомнения, видеозапись позволяет восстановить последовательность событий.
Это защищает обе стороны. Если сотрудник действительно нарушил внутренние правила, запись помогает объективно разобрать ситуацию, принять управленческое решение и использовать этот случай при обучении персонала. Если претензия не подтверждается, видео помогает защитить репутацию салона и специалиста.
При этом камера не выносит вердикт сама по себе. В запись может не попасть часть происходящего, а изображение не всегда позволяет оценить состояние животного или причины его поведения. Поэтому видео необходимо сопоставлять с объяснениями сотрудника, документами и другими обстоятельствами.
Видеозапись может быть полезна всем участникам спорной ситуации. Руководитель получает фактическую основу для разбора, сотрудники — возможность защититься от необоснованных претензий, а владельцы животных — больше информации о том, как оказывалась услуга и в каких условиях находился питомец.
По мнению Заура Абуталимова, сочетание видеонаблюдения, видео- и аудиоаналитики и трансляций постепенно становится частью управления сервисным бизнесом. Камеры позволяют контролировать соблюдение внутренних регламентов, разбирать спорные ситуации и делать работу компании прозрачнее для клиентов. Для зоосервиса, которому владелец доверяет здоровье и комфорт питомца, такая прозрачность помогает укрепить доверие клиентов.
Реклама. АО «МОБИЛЬНЫЕ ВИДЕОРЕШЕНИЯ», ИНН 7717670869, erid: 2W5zFJTwHTo
