«На растущем рынке ветуслуг большинство клиник до сих пор работают так, будто на дворе 2010 год. Учет продаж ведется в Excel или нескольких системах: препараты — в одной учетной системе, процедуры и расходники — в другой, приемы специалистов — в третьей», — говорит эксперт. Администраторы собирают информацию из разных источников, из-за чего часто возникают ошибки, дублирование записей на прием, расхождение в стоимости услуг, потери назначений, направлений и результатов. Ветеринары не могут запомнить всех своих пациентов, а анамнез приходится восстанавливать со слов владельцев.
Эта картина знакома многим, но часто руководство клиник не готово перестраивать процессы и внедрять цифровые инструменты.
Проблемы ветклиники глазами клиентов
1. Запись — это квест без подсказок и решений
«В отличие от медицинских клиник, где мы можем записаться онлайн на сайте, а в случае недозвона с нами свяжется оператор кол-центра, в ветклиниках ситуация обстоит иначе, — рассуждает Евгений Пастощук. — Когда владелец звонит, чтобы записать питомца на прием, ему приходится ждать ответа, затем ждать, пока администратор найдет окошки у специалиста, и сверяться со своим расписанием, чтобы выбрать подходящее время. Если дозвониться не удалось — не факт, что клиника перезвонит клиенту в ближайшие 5–10 минут, пока он не ушел к конкурентам».
Большинство ветклиник не показывает на сайте расписания работы врачей и не дает возможности записаться онлайн, многие не напоминают о записи за сутки до визита.
В результате бизнес несет не просто репутационные риски, а прямые финансовые потери, отмечает эксперт. Каждая неявка — это потерянная выручка с одного клиента и сбитое расписание. Каждый недозвон — возможная потеря нового пациента, с которым можно было выстроить долгосрочные отношения.
Это одна из самых простых задач, которые решаются автоматизацией, обычно мы рекомендуем эти действия в самом начале работ. Достаточно настроить телефонию и автоперезвон, чтобы перестать терять новых клиентов, а заодно снять нагрузку с администраторов. Затем добавить автоматические напоминания о записи, чтобы снизить неявку. Эффект будет заметен уже через несколько недель. После этого можно переходить к более сложным этапам, например к внедрению CRM и онлайн-записи на сайте.
2. Сайт не вызывает доверия и не дает нужной информации
Если вы пока не готовы внедрять на сайте онлайн-запись, это не повод оставить все как есть. Ключевым моментом при выборе клиники становятся два фактора — доверие к специалистам и стоимость услуг.
В пример эксперт приводит клинику «Ветландия», которая специализируется на выездной помощи животным. Учитывая формат услуг, владельцы клиники сделали ставку на контент: разместили на сайте блог с полезными статьями, организовали рассылку полезных материалов. Услуги на сайте подробно расписаны понятным языком, основные пункты вынесены в удобное левое меню с наглядными иконками. Клиент не просто записывается — он получает информацию, доверяет экспертизе и остается на связи, перечисляет Евгений Пастощук.
По его словам, многие владельцы выбирают ветцентр по ценовому фактору, особенно если у них несколько питомцев или животному нужен длительный курс процедур. Но ветклиники часто выкладывают на сайте цены лишь на базовые услуги или прикрепляют полный прайс в Excel — не каждый сможет в нем разобраться и найти нужные позиции. Системы лояльности у клиник также часто отсутствуют: клиент с одной собакой и волонтер, который приводит сразу несколько животных из приюта, обслуживаются на одинаковых условиях. Владелец, у которого есть выбор, пойдет туда, где цены прозрачны, а бонусы понятны.
«Задача ветклиники — разместить на сайте актуальный прайс-лист, синхронизированный с учетной системой. Клиент оценит стоимость до визита, у него не остается вопросов и возражений. В итоге сайт перестает быть просто страницей с контактами. Он становится витриной, которая привлекает, удерживает и помогает управлять лояльностью», — говорит он.
3. У владельца нет доступа к истории болезни питомца
В подавляющем большинстве ветклиник владелец получает назначения врача в распечатке, которая может потеряться через день. Хорошо, если проблема однократная, вылечили и забыли. А если это назначение хозяин животного может использовать самостоятельно в случае обострения хронической болезни? Или это курс лечения или процедур, которые выписал узкий специалист, но проводить их можно в ближайшей к дому клинике? Назначение потеряно, приходится звонить и просить прислать его в электронном виде. Результаты анализов не приходят на почту автоматически, их нужно забирать лично или делать запрос по электронной почте. При переезде или экстренном случае у владельца нет полной истории лечения, кроме папки с распечатками назначений, и новый врач собирает анамнез с нуля, продолжает Евгений Пастощук.
Но эту проблему видят не только пациенты.
«К нам обращаются ветклиники, которые понимают ценность удобного доступа к медицинским данным питомца. В Москве уже работает суперсервис „Мой питомец“ на mos.ru, на Ямале внедряется система „ЯмалВет“ для всех госветклиник. Это становится стандартом, и клиники без электронных карт рискуют потерять клиентов», — делится эксперт.
Этот этап автоматизации более сложный, чем предыдущие, — он требует внедрения специализированных ветеринарных информационных систем для ведения приемов и хранения историй пациентов. Такие системы в дальнейшем можно интегрировать с CRM, это позволит автоматически отправлять клиентам назначения, результаты анализов и исследований. Следующим шагом обычно становится интеграция с личным кабинетом клиента на сайте или в мобильном приложении — там будут доступны карты питомцев.
Внутренние проблемы: что на самом деле тормозит клинику
1. Информация хранится в разных местах
В большинстве клиник информация о пациенте и его лечении разбросана по разным системам: данные о лечении хранятся в ветеринарной информационной системе, если история болезни вообще ведется. Записи на прием администратор фиксирует в Excel или журнале. Расписание врачей хранится в отдельном файле или в календаре.
Именно поэтому администратор сначала ищет запись, чтобы передать информацию о пациенте специалисту, затем специалист тратит время на то, чтобы восстановить картину: теряются не только минуты, но и доверие.
Так происходит, если у клиники нет единой базы всех клиентов и питомцев. Эта проблема решается подключением CRM-системы — она позволит вести карточки пациентов, привязывать к ним историю приемов, снимки, анализы и заключения, а также давать доступ к этой базе из любого филиала и с телефона. Если в клинике уже есть какие-либо цифровые решения, лучше выбрать CRM с широкими возможностями интеграции, чтобы упростить внедрение.
Как только информация собирается в одном месте, время на поиск падает с 15 минут до пары секунд. Врачи перестают отвлекаться на бюрократию и начинают больше общаться с животными. Руководитель видит прозрачную картину: CRM автоматически строит отчеты по выручке, среднему чеку, популярным услугам и эффективности каждого специалиста. Это уже не «гадание на кофейной гуще», а управление по данным, отмечает Евгений Пастощук.
2. Препараты и расходники списываются бессистемно
«Если препараты и расходники не учитываются и не закупаются вовремя, у врача к началу нового приема может не оказаться перчаток или шприцев, а еще хуже — не будет в наличии нужного лекарства. Это риск не оказать вовремя услугу и удар по репутации клиники», — отмечает эксперт.
Чаще всего расход материалов в ветклинике не привязан к пациенту и услуге, хотя на каждый прием или процедуру автоматически должно списываться определенное количество расходных материалов — шприцев, салфеток, перчаток, бинтов и т. д. Их цена должна автоматически включаться в стоимость приема.
3. Опыт, знания и пациенты уходят вместе с врачами
Владельцы животных часто приходят в клинику к конкретному ветеринару, узнав о нем по рекомендации или отзывам. Если ветврач увольняется, а специалистов с таким же опытом в клинике не остается, то вместе с ним уходит и часть клиентов.
Одна из задач клиники — сохранить экспертизу и знания внутри, передать их другим ветврачам. Для этого нужно решение, которое поможет ускорить обучение новичков, сохранить клиентов, сократить время на консультации по сложным случаям.
Мы предлагаем ветеринарным клиникам внедрить корпоративный портал, который станет средой для общения и обучения.
Чек-лист: как перестроить и автоматизировать процессы по шагам
Евгений Пастощук поделился с «ВиЖ» дорожной картой для автоматизации ветклиники. Приводим ее здесь.
Шаг 1. Создаем единую базу клиентов и питомцев
Это основа для всех дальнейших действий. В такой базе хранятся ФИО и контакты владельцев, информация о питомцах, данные о прививках, записи, покупки препаратов, вызовы врача на дом. Именно к этой базе привязывается история приемов из ветеринарной информационной системы, из этой базы берутся данные для онлайн-записи и напоминаний и т. д. Такая база ведется в CRM: в нее легко можно импортировать данные из старых Excel-таблиц, а новые пациенты будут заноситься автоматически, после звонка в клинику или посещения ветеринара.
Работая с CRM, администратор перестает искать контакты в тетрадках и Excel-файлах. Врач видит историю питомца до приема. Руководитель получает единую картину по всем клиентам.
Шаг 2. Настраиваем онлайн-запись и автоматические напоминания
Это самое быстрое вложение с точки зрения окупаемости. На сайте размещается форма онлайн-записи, которая через интеграцию с календарями в CRM показывает реальную загрузку врачей. При записи автоматически создается событие в календаре врача и сделка в CRM. Такая система особенно важна для сетей с несколькими филиалами: один врач может вести прием в разных клиниках, и система корректно отражает его расписание в каждом филиале.
Шаг 3. Электронные карты и автоматическая отправка назначений
Это гарантия лояльности клиентов. Даже если он будет обращаться с данными из карты за отдельными услугами в другие клиники, он с большой вероятностью останется вашим постоянным клиентом. Все, что нужно для автоматизации, — хранить в карточке питомца полную историю: все посещения, диагнозы, назначения, результаты анализов. Можно прикреплять снимки УЗИ, рентген, фото, заключения специалистов.
После завершения приема нужно настроить бизнес-процесс так, чтобы он автоматически формировал письмо или сообщение в мессенджер с назначениями и отправлял его клиенту. Клиент может получить доступ к карте питомца через личный кабинет на сайте, где видит всю историю в любой момент.
Шаг 4. Корпоративный портал и внутренние коммуникации
Мы рекомендуем ветклиникам внедрять не отдельные инструменты (чаты или системы видеоконференций), а единую среду для общения, которая взаимодействует с другими сервисами в компании (чаты, видеозвонки, база знаний, задачи).
Корпоративный портал меняет внутренние коммуникации: например, с помощью чатов и видеозвонков позволяет проводить консилиумы без поездок. Врач из одного города может показать снимок коллеге из другого и получить консультацию за 10 минут. База знаний корпоративного портала накапливает протоколы лечения редких заболеваний, алгоритмы действий, памятки для новичков. Задачи и проекты помогают отслеживать, кто что делает, и быстро вводить в курс новых сотрудников. Если специалист увольняется, его опыт и знания остаются доступными другим врачам, а клиника сохраняет качество лечения на прежнем уровне.
Шаг 5. Складской учет с привязкой к услугам
Если вы только начинаете, то ваш первый шаг — фиксировать приход и расход каждого препарата в единой системе, тогда остатки станут точными. Если ранее уже была установлена CRM, можно настроить списание нужного количества материалов и препаратов на каждый прием. Расход будет автоматически учитываться в складской системе, а стоимость — добавляться в чек. Следующий шаг — автозаказ по минимальным остаткам. Система сама подскажет, что пора закупить, и расходники или препараты не закончатся во время приема.
Автоматизация не требует миллионных вложений на старте. Онлайн-запись, напоминания, электронные карты — это базовый минимум, который окупается быстрее всего. Клиенты все чаще выбирают клинику не только ради конкретного специалиста, но и по уровню сервиса.
Автоматизация превращает ветклинику в управляемый бизнес, где каждое решение подтверждено данными, а каждый клиент чувствует, что о нем заботятся. Современные цифровые платформы дают все необходимые инструменты для этого — от CRM и складского учета до корпоративного портала и онлайн-записи — в одном экосистемном решении. И чем раньше клиника начнет постепенное внедрение этих решений, тем больше выиграет на растущем рынке.
