По экспертным оценкам, только за две недели всеобщей изоляции объем услуг, оказываемых дистанционно, в ветеринарной отрасли вырос на 25–30%. Причем рост вызван не только онлайн-продажей зоотоваров, но и развитием сферы медицинских консультаций на расстоянии.
«Теледоктор» раздоит козу
Несмотря на то что онлайн-консультации на рынке ветеринарных услуг в России стали давать всего несколько лет назад, «теледоктора» для животных обзавелись постоянными клиентами, ориентированными на использование современных цифровых технологий
«Сегодня наша основная аудитория – это люди 35–44 лет, – рассказал изданию «Ветеринария и жизнь» управляющий партнер федерального сервиса круглосуточной ветеринарной помощи онлайн «Котздоров.рф» Павел Башнин. – Обращаются к нам в основном владельцы домашних животных. Но встречаются и неординарные случаи. Например, обратился фермер из Мурманской области с просьбой помочь раздоить бурскую козу. Но мы нашли ветеринара, специализирующегося на сельхозживотных. Подробно объяснили владельцу технику массажа вымени, рекомендовали препараты, улучшающие молокоотдачу. Курировали вопрос вплоть до его успешного разрешения. А недавно из-за ограничений, связанных с эпидемией, онлайн-сервис запустил бесплатную консультационную линию для пенсионеров, что привело к заметному росту клиентов пожилого возраста».
В будущем, уверен Павел Башнин, доля дистанционных ветуслуг на рынке вырастет. Одна часть клиентов может «распробовать» удаленные консультации во время нынешних ограничительных мер. Другая придет к такой форме взаимодействия с ветспециалистами из-за развития технологий. В любом случае дистанционных услуг будет предлагаться все больше, и часть денежных потоков из офлайна перераспределится в онлайн.
Личный прием
Однако надо понимать, что никакая онлайн-консультация в медицине не заменит личный прием, добавляют эксперты. Отношение к таким консультациям в сфере ветеринарной медицины у некоторых специалистов пока неоднозначное.
«Можно еще допустить, когда за телефонной консультацией к врачу обращается человек. Он может рассказать специалисту о симптомах. Но как дистанционно консультировать животное, которое лишено возможности сообщить о том, что его беспокоит, – совершенно непонятно», – отметил в беседе с «ВиЖ» декан факультета биоинженерии и ветеринарной медицины ДГТУ доктор биологических наук, профессор Алексей Ермаков. Даже в условиях изоляции ветеринарные клиники должны работать в офлайн-режиме, уверен эксперт.
По мнению президента Ассоциации практикующих ветеринарных врачей Сергея Середы, дистанционные консультации допускаются, но только если обратившемуся нужен совет по содержанию питомца, во всех остальных случаях надо обращаться в клинику очно. «В серьезных, клинических случаях давать владельцам животных консультации по телефону опасно», – отметил Сергей Середа в беседе с «ВиЖ».
«Больше 15% клиентов обращаются к нам прямо из ветклиник, чтобы получить подтверждение, обоснован ли объем диагностических манипуляций, которые назначил врач», – объяснил Павел Башнин. Онлайн-консультация в таких случаях, по его словам, служит вторым экспертным мнением и не дает недобросовестным ветклиникам «раскручивать» клиента на проведение ненужных для его питомца исследований, помогая сэкономить средства.
По статистике, большинство онлайн-обращений не связаны с болезнями животных. В основном люди обращаются как раз с вопросами по содержанию питомцев и уходу за ними, заметил Павел Башнин. С острыми состояниями и травмами связано только 10% звонков и обращений. В подобных случаях владельца животного отправляют на очную консультацию.
«Главный плюс консультаций онлайн в тяжелых случаях в том, что владелец животного не затягивает с очным визитом к специалисту и не пытается лечить питомца народными средствами», – рассказала «ВиЖ» руководитель проекта «Котздоров.рф» ветеринарный врач Жанна Каштанова.
Как отметила эксперт, ветеринарные онлайн-сервисы – это не конкуренты традиционным ветклиникам. «В штате нашей компании – профессиональные ветеринарные врачи. Онлайн-прием они ведут наряду с обычным приемом», – уточнила Жанна Каштанова.
По ее словам, значительную часть времени «теледоктора» уделяют просветительской работе, чтобы снизить число запущенных клинических случаев и повысить доверие к ветеринарным врачам.
По данным Союза предприятий зообизнеса, в России с хозяевами живут примерно 37 миллионов кошек и 18 миллионов собак.
Как показывает статистика, большинство владельцев животных обращаются к ветеринарным врачам только в случае крайней необходимости и редко – для профилактики. В 2019 году в России ветеринарные услуги получили только 8,5 миллиона животных, говорится в опубликованном в феврале этого года исследовании портала BusinesStat. Примерно тот же показатель прогнозируется и на 2020 год.
Среди причин, по которым владельцы домашних животных в России неохотно посещают ветврачей с профилактической целью, участники рынка называют недоверие к квалификации специалистов и испытываемый питомцами стресс от визита в клинику. Одним из инструментов, способных решить эту проблему, авторы исследования считают предварительные дистанционные консультации, призванные разъяснить важность профосмотров.
Лицензия для ветврача
Одним из способов защиты рынка ветуслуг от людей без специального образования, квалификации и опыта работы некоторые эксперты называют лицензирование. Однако не стоит повторять ошибки прошлых лет. «Лицензирование необходимо, чтобы навести порядок в отрасли. Очень важно, как оно будет осуществляться. Если как раньше, когда все покупалось и было коррумпировано, – так не нужно», – отметил Сергей Середа.
По его словам, правильнее было бы лицензировать не клинику, а конкретного ветеринарного врача, как это принято в ряде европейских стран, например во Франции. При этом в состав лицензирующего органа, по мнению Сергея Середы, необходимо включать представителей государственных надзорных органов, чтобы они могли не только устанавливать правила игры, но и наказывать за их нарушение.
«Рынок ветуслуг надо защитить от непрофессионалов, и не важно, как они работают – онлайн или офлайн», – согласилась Жанна Каштанова.
Кстати, сейчас на рынке онлайн-услуг появляются организации, действующие по принципу «uber». То есть фактически выполняют функцию диспетчеров, отправляющих клиентов к узким специалистам в зависимости от запроса и вида животного. Например, в Москве действует сервис, который объединяет более 50 клиник и 150 врачей. Для хозяев животных услуги таких сервисов бесплатны. Они живут за счет комиссии ветклиник, к которым отправляют своих клиентов.
Сколько стоит консультация онлайн
Стоимость онлайн-консультации ветврача зависит от клиники, региона, квалификации специалистов. За первое обращение в среднем предлагают заплатить от 300–500 рублей. Клиники дают возможность приобрести и абонементы за 2–4 тысячи рублей на определенное количество консультаций.
При этом один выезд ветеринарного врача на дом в Москве стоит в среднем 1–1,5 тысячи рублей.
