— Почему вообще понадобился отдельный стандарт для размещения гостей с питомцами?
— Рост числа путешественников с домашними животными выявил отсутствие единых требований к инфраструктуре, сервису и безопасности. Без стандартизации гостиницы самостоятельно определяют правила, что создает неоднозначность для гостей и риски для животных, персонала и других постояльцев. Стандарт позволяет выстроить предсказуемую, безопасную и комфортную среду для всех участников.
— С какими проблемами отели и гости чаще всего сталкиваются при заселении с животными?
— Основные сложности — в отсутствии единых правил размещения. Одни отели запрещают животных, другие принимают без ограничений, третьи — с произвольными условиями (размер, порода, доплата).
Неразвитая инфраструктура — еще одна проблема. В некоторых отелях могут отсутствовать зоны выгула животных, нет специальных номеров для размещения постояльцев с питомцами. Стоит также отметить возможные конфликты с гостями из-за шума, запаха или аллергии, юридическую неопределенность (кто несет ответственность за порчу имущества, укусы или санитарные последствия, например), а также неподготовленность персонала к работе с животными и их владельцами.
— Какие требования войдут в стандарт в первую очередь?
— Приоритетные требования включают:
- выделение специализированных номеров и общественных зон для гостей с питомцами;
- оснащение номеров: место для размещения животного, миски для воды и корма, пакеты для уборки отходов;
- обустройство на территории отеля площадок для выгула с элементами благоустройства;
- информирование гостей о правилах поведения с животными на территории объекта.
— Будут ли ограничения по породам, видам или размеру животных?
— Стандарт Роскачества не устанавливает жестких запретов по породам или размерам. При этом он рекомендует средствам размещения самостоятельно определять допустимые категории животных в рамках внутренних правил с учетом безопасности других гостей и персонала, технических возможностей объекта (площадь номеров, вентиляция), требований законодательства, например, в отношении потенциально опасных пород собак. Решение остается за администрацией отеля, но оно должно быть прозрачным и заявленным заранее.
— Как ГОСТ будет регулировать санитарную безопасность и аллергенную уборку?
— Стандарт предусматривает обязательную генеральную уборку номеров после выезда гостей с животными с использованием средств, устраняющих аллергены. Процедура такой уборки должна быть задокументирована.
Кроме того, рекомендуется разделить потоки внутри самого отеля. При технической возможности выделить отдельные лифты и проложить маршруты перемещения для гостей с питомцами. Человек с аллергией на животных может указать это при бронировании. Стандартом планируется предусмотреть запрет на размещение животных в номерах, предназначенных для гостей с аллергией.
— Какие требования планируется установить к инфраструктуре: зонам выгула и общественным пространствам?
— В зонах общего пользования, например на ресепшене и в лобби, предусматривать лежанки для животных и миски с водой. На территории отеля по возможности обустраивать огороженные площадки для выгула с твердым или мягким покрытием и урнами для отходов. Если такой возможности нет, информировать гостей о ближайших городских зонах выгула.
— Как стандарт учитывает интересы гостей, которые путешествуют без животных?
— Баланс интересов достигается за счет физического разделения пространства отеля для постояльцев с животными и без них, например выделение отдельных этажей или корпусов для гостей с питомцами. Также при бронировании людей будут уведомлять о том, что рядом с их номером могут поселить гостей с животными. Указывать при этом конкретные номера комнат не нужно. За проживающим без животного в стандарте также закреплено право на переселение в другой номер при наличии обоснованных жалоб (аллергия или шум).
— Будут ли прописаны алгоритмы действий персонала в конфликтных или экстренных ситуациях, например жалобы на укусы или порчи имущества?
— Стандарт рекомендует закрепить во внутренних регламентах:
- порядок фиксации инцидентов;
- процедуру компенсации ущерба за счет депозита или страхового покрытия (если предусмотрено);
- алгоритм изоляции агрессивного животного до прибытия владельца или ветврача;
- действия при укусе человека — оказание первой помощи, вызов скорой, уведомление Роспотребнадзора при необходимости;
- запрет на самостоятельное применение силы к животному со стороны персонала.
— Повлияет ли внедрение стандарта на стоимость проживания в pet-friendly отелях?
— Само по себе введение стандарта не предполагает обязательного повышения цен. При этом отели могут взимать разовую доплату за подготовку номера и проведение аллергенной уборки в ней. Как правило, эта сумма не превышает 10–15% от стоимости брони. Также отельеры могут устанавливать депозит для покрытия возможного ущерба с последующим возвратом денежных средств. Опционально постояльцам с животным могут предлагать дополнительные пакетные услуги груминга или зооняни.
— Насколько затратно для гостиниц соответствие будущему стандарту?
— Для большинства отелей среднего и высокого сегмента затраты минимальны: закупка мисок, лежанок, пакетов для уборки, а также обучение персонала основам обращения с домашними животными.
— Как вы оцениваете спрос на путешествия с животными по России? Может ли появление ГОСТа стимулировать развитие внутреннего туризма?
— Спрос на путешествия с питомцами в России устойчиво растет: по данным аналитиков, ежегодный прирост составляет 15–20%. Появление стандарта повысит доверие гостей к pet-friendly отелям за счет прозрачности требований. Новый ГОСТ может стать драйвером внутреннего туризма для владельцев домашних животных, которые ранее избегали поездок из-за отсутствия подходящих условий.
